Business Analyst (m/w/d) Contact Center

Darauf kannst du dich freuen.

Das SBB Contact Center ist die zentrale Anlaufstelle für sämtliche Kundenanliegen der SBB sowie des öffentlichen Verkehrs. Auf dich warten spannende Herausforderungen und Entwicklungsmöglichkeiten. Als Business Analyst (m/w/d) hilfst du uns, übergeordnete Optimierungspotenziale zur Maximierung der Wirtschaftlichkeit sowie der Kunden- und Mitarbeitendenzufriedenheit zu identifizieren, analysieren und auszuschöpfen. Du definierst gemeinsam mit dem Business die Anforderungen und setzt diese mit unseren Entwicklungsteams oder selbst um. 

Das kannst du bewegen.

• Im Analytics Team erhebst, strukturierst und dokumentierst du fachliche Anforderungen und leitest daraus Business Cases, Analysen und Priorisierungsempfehlungen ab.
• Prozesse analysierst und optimierst du, identifizierst Effizienzpotenziale und formulierst passende Lösungen, wie Spezifikationen, User Stories und Akzeptanzkriterien.
• Relevante KPIs definierst und validierst du, stellst auf die Bedürfnisse abgestimmte Reports und Dashboards bereit und pflegst die Dokumentation und treibst deren Weiterentwicklung sowie Automatisierung voran.
• An der Schnittstelle zwischen Kundschaft, Business und IT koordinierst du Stakeholder, begleitest Projekte von Testing bis Rollout und sorgst für transparente Kommunikation und ein gemeinsames Verständnis.
• Konzepte entwickelst du für eine wirkungsvolle Datennutzung im Contact Center und begleitest sie von der Idee bis zur Umsetzung und Implementierung.
• Du sicherst und erweiterst die Datenstruktur und -qualität und verantwortest ein konsistentes monatliches Reporting für fundierte Entscheide der Geschäftsleitung mit.

Das bringst du mit. 

• Deine Arbeitsweise zeichnet sich durch eine hohe Eigenverantwortung und ein hohes Qualitätsbewusst sein aus. Du arbeitest dich selbstständig in neue Themen ein und gibst dein Wissen an dein Team weiter.
• Mit deinen analytischen Fähigkeiten und deinem vernetzten Denken erkennst du komplexe Zusammenhänge rasch, hinterfragst bestehende Prozesse und zeigst proaktiv neue Möglichkeiten auf.
• Deine Kommunikationsstärke kommt dir in der Zusammenarbeit und im Austausch mit dem Business und der IT zugute. Deine Themen übermittelst du an verschiedene Anspruchsgruppen adressatengerecht.
• Du verfügst über Erfahrungen mit Power-BI, Datenmanagement sowie Reporting. Erfahrung in der Rolle als Business Analyst sind ein Plus.
• Für diese Stelle setzen wir ein abgeschlossenes Studium, in den Bereichen Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder einem verwandten Gebiet, voraus sowie eine hohe IT-Affinität.
• Verhandlungssichere schriftliche und mündliche Deutschkenntnisse auf Niveau C2 und Englischkenntnisse auf Niveau C1 sind in dieser Funktion erforderlich.